AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE TERMINAIS INTERMODAIS DE GRíOS: EVIDÊNCIAS EMPÍRICAS DE BRASIL

Abstract

Terminal intermodal desempenha um papel importante no transporte
de cargas, uma vez que o seu desempenho operacional impacta em
todo o sistema, especialmente nas cadeias de commodities. Embora
alguns estudos tenham sido realizados em todo o mundo explorarando
as capacidades operacionais dos terminais intermodais, poucos
abordaram a satisfação do cliente. A fim de ampliar o conhecimento
sobre esta questão, investigou-se o desempenho de terminais
intermodais de grãos sobe a ótica da eficácia, por meio da satisfação do
cliente. Para alcançar o objetivo, foi realizada uma pesquisa com 54

empresas/clientes das cinco regiões brasileiras. A análise foi realizada
por meio da técnica de abordagem multiplicativa e do modelo de
Importância-Desempenho. Os resultados mostram que os terminais
não estão alcançando plena eficácia, apontando as dimensões produto e
preço como pontos fracos, e, portanto, devem ser considerada a
reformulação de estratégias, já a dimensão praça foi avaliada como
ponto forte. Portanto, os operadores de terminais parecem adotar uma
estratégia de produto, orientada a serviços, em vez de uma estratégia
orientada para o mercado. A principal limitação deste estudo está
relacionada com o tamanho da amostra, o que, por sua vez, impede
generalizar os resultados para o objeto, portanto, devem ser
cuidadosamente analisados. Embora o estudo não possa ser visto como
conclusivo, traz insights interessantes para o setores público e privado.
Sugere-se, todavia, a investigação a ser conduzida com uma amostra
maior ou até mesmo em lugares diferentes para testar as evidências
encontradas neste estudo, a fim de consolidar a teoria.